Atención al cliente y calidad del servicio

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Competencias

• Profundizar en la importancia que tiene la atención al cliente, estudiar sus principios, el trato personalizado y conceptos como calidad útil y coste de la no calidad.

• Aprender a planificar y organizar la atención al cliente; asimismo a gestionar la calidad requerida y atención profesional.

• Conocer las fases en la atención al cliente, así como los enfoques requeridos para resolver situaciones de quejas o reclamaciones.

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El programa del curso está diseñado para abordarse en 25 horas distribuidas en un máximo de cuarenta y cinco (45) días de manera asincrónica, donde puedes elegir el momento más adecuado para abordarlo. Se recomienda dedicar un mínimo de cinco (5) horas semanales para alcanzar los objetivos del curso. Es conveniente asignar un horario definido para realizar las actividades del curso y elegir un espacio donde tengas una buena conexión a internet y te encuentres cómodo.

1. Importancia de la atención al cliente
   1. Todos somos clientes
   2. Principios de la atención al cliente
   3. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
   4. Tipos de necesidades y cómo atenderlas
   5. Los trabajadores y la atención al cliente
   6. Trato personalizado
2. Calidad en la atención al cliente
   1. Planificación de la atención al cliente
   2. Organización de la atención al cliente
   3. Gestión de la calidad en la atención al cliente
   4. Cliente interno y externo
   5. Indicadores de satisfacción al cliente
   6. Potencial para el trato con clientes
   7. El profesional de la atención al cliente
   8. Cualificación, formación y motivación
3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
   1. Conocer los productos, conocer los clientes
   2. Fases en la atención al cliente – la comunicación
   3. La acogida
   4. La escucha y empatía
   5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
4. Atención de quejas y reclamaciones
   1. Entender cómo manejar las quejas
   2. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
   3. Enfoques para resolver la situación
   4. Proceso de resolución de la situación conflictiva
   5. Conducta asertiva y sus técnicas